Tecnostress, questo sconosciuto

Apprendiamo da Repubblica del 30/12 che i lavoratori dei call-center e dei contact-center, 220.000 secondo il quotidiano (250.000 secondo altre stime) sparsi in 1.400 sedi in Italia, sono vittime del Tecnostress; sintomi: ansia costante, insonnia, mal di testa e disturbi alla vista. Non abbiamo dubbi anche sul dato che in una valorizzazione da 1 a 10, il tecnostress che affligge questi lavoratori è calcolato 10, anche perché in questi luoghi di lavoro ci abbiamo lavorato e ci lavoriamo tuttora. Durante questi anni di precariato,ormai più di cinque, ne abbiamo frequentati alcuni; comune denominatore: il contratto a progetto, o la prestazione occasionale, la paga oraria da € 3,2 a € 7,5 lordi, si capisce, la trattenuta fiscale da 6 al 20% a seconda dello scaglione dei lauti guadagni.
E’ variato a seconda delle situazioni, lo spazio per ogni postazione, la luminosità, la pulizia a volte buona a volte scarsa, la qualità degli strumenti a disposizione da quelli fatiscenti a quelli più recenti (poltrone ergonomiche e schermi piatti di ultima generazione per i pc).
Nei posti in cui il clima aziendale era più “vivibile”, le pause, chissà perché, erano tagliate di cinque minuti (da 15 a 10), quando la legge prevede un quarto d’ora ogni due ore davanti allo schermo; dove il tempo della pausa era rispettato, l’aria era da caserma, in un paio di call-center addirittura da “lager”, senza le camere a gas, certo!

Con i team-leader e gli operatori senior a fare da kapò, con diritto di licenziarti in qualsiasi momento, anche soltanto perché non gli eri simpatico oppure il tuo comportamento sul lavoro non era abbastanza docile.
Queste le pressioni interne, che si estrinsecano spesso in urla di rimprovero, apprezzamenti poco lusinghieri, talvolta insulti nei confronti del malcapitato operatore; poi c’è il lavoro, il contatto telefonico con il cliente per vendere prodotti o servizi (outbound) oppure con l’utente per fornire assistenza o informazioni (inbound), da qui le pressioni esterne.

Il lavoro ad ogni buon conto deve produrre ordini (outbound) oppure ritmi elevati di evasione delle chiamate (inbound), in quest’ ultimo caso la soddisfazione degli utenti non è la priorità.
Lo stress comunque è assicurato, perché produrre ordini significa ogni volta vincere duelli dialettici con i potenziali clienti, superando diffidenza ed obiezioni, spontanee in un colloquio telefonico, con argomentazioni efficaci ed una buona dose di pazienza; evadere un numero elevato di richieste di assistenza o informazioni vuol dire, essere rapidi nelle risposte, avere un’ ottima memoria, perché le richieste sono le più disparate, a volte complesse… poi ci sono gli utenti che ti considerano il parafulmine delle loro frustrazioni, i famosi “asciugoni”, i maleducati, gli aggressivi, quelli che hanno solo bisogno di parlare con qualcuno, e per fortuna anche quelli gentili, insomma un bel campionario di varia umanità.

Su tutto domina il rumore assordante delle voci degli operatori e delle urla dei capi e capetti.
E a fine turno la testa scoppia!

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